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花了大钱,下了大决心，你走进整形美容医院，但是，你体会到上帝的感觉了吗？售后服务是保护消费者权益最重要的环节之一。一个企业售后服务制度的完善程度，可以直观地反映企业保护消费者权益的水平和力度。整形美容也属于服务行业，虽然它提供的是不同于传统意义上的产品，但正由于它的特殊性，更需要建立完善且严格的术后服务体系。那么，消费者需要整形机构提供怎样的术后服务？整形术后的跟踪服务又该如何做呢？ 新闻背景链接 从今年10月1日起，《商品售后服务评价体系》行业标准正式实施。此体系的实施是为了改善国内生产型企业和销售型企业的售后服务水平，评价标准引入打分制，总分值为100分，70分为达标，通过问卷调查、电话问卷、客户追访、专家评审等形式对企业打分。 商务部市场体系建设司表示：《商品售后服务评价体系》分别规定了商品售后服务的评价方式、评价指标和评价准则，共涉及服务、服务文化、服务制度、服务体系、产品保证、配送安装、客户投诉、客户管理、服务改进等50项指标。 调查： 术后服务不受消费者重视 为了了解大众对整形后跟踪服务的重视程度，我们将选择专业的权威医院、注重专家水平、选择安全、先进的手术材料、关注其先进设备、整形后的跟踪服务这几个整形前会考虑的因素列在一起，做了一个简单的调查。 调查结果显示：高居榜首的是选择专业的权威医院，其后依次是注重专家水平、选择安全、先进的手术材料、关注其先进设备，而整形后的跟踪服务则排在了最后。 显然，在家电、百货、通讯等行业的售后服务越来越受到公众关注的时候，整形业的术后服务却没能引起更多人的重视。 亲历：我在韩国体验术后服务 菜菜（普通求美者） 其实，美丽并不是最重要的，自信才是。我对自己的容貌就不自信：如果有人说我笨，我会觉得他是在和我开玩笑；但如果有人说我不好看，哪怕真是玩笑我也会难过好几天。 因此，今年初我去了韩国做整容手术，希望能改变形象，让自己更自信。为什么选择去韩国而不是在国内做整形呢？也许是受了韩国明星成功变脸的影响吧，此外，我荷包里银子还算充足，而且我是朝鲜族，不存在语言不通问题。 这次整形之旅给我印象最深的不是韩国医生的手术技艺，而是护士小姐术后认真负责的护理。 我做了颧骨磨平、下颌骨削尖、开大内眼角和双眼皮成形，算是比较大的手术，为此还住了三天院。人在住院时最渴望身边有朋友或亲人，然而我是一个人去的，为此，医院的护士小组专门安排了一个护士对我进行贴身护理。做过脸部整形术的人都知道，术后两三天是最痛苦的，由于伤口原因不能说话，需要什么只能靠打手势。这位姓金的护士小姐非常温柔，不仅心细，而且护理经验也非常丰富，往往我哪里不舒服还没有说出来，她就帮我处理了。到第三天能进流食时，她亲自把肉汤和果汁喂到我嘴里，说实话，我长这么大还从来没有受过这么细致的照顾。 第四天，我必须出院了，便在医院附近找了家酒店住下来。我的旅游签证是15天，因此我在酒店里住了10天。按照医嘱，我每隔两天都要去医院做理疗以促进消肿。做理疗的护士也很亲切，随时询问我的感受，每次做理疗我都会舒服地睡着。临走前一天，因为购物我错过了预约时间，回到酒店，前台告诉我，整形医院打了好几个电话询问我的情况。 从这些点点滴滴中可以感受到，韩国的整形医院是真的把顾客当作了上帝，术前、术中、术后的人性化关怀让人感觉非常温暖。回国后，他们还经常发邮件询问我的术后情况，有没有不良反应、恢复到什么程度……虽然去韩国花费不菲，但是我觉得不管从手术效果还是他们对顾客的关注程度都让我觉得物有所值。 反观国内一些整形机构，交钱之前信誓旦旦，顾客是上帝，一旦交钱做了手术，顾客就成了奴隶，特别是一旦出了问题不是积极寻找解决方案，而是极力推卸责任。 现在很多媒体都说国内整形机构在技术层面与韩国不相上下，这可能是事实，但以我的了解，在术后跟踪服务方面国内医院确实要逊色很多。 专家：我看到的国外整形术后服务 尹卫民（深圳市君焯信息咨询有限公司） 因为工作关系，我与日本、韩国的整形业同行接触较多。我觉得日韩整形行业能一直走在全球整形业前列，他们完善的术后服务体系功不可没。 日韩两国对待工作的严谨作风、对待客人的细致服务理念上基本相同。日本整形界的服务理念是：贴身定做整形美容方案、手术认真仔细、服务体贴入微、全程陪护、术后回访。建立朋友式的服务关系是日本整形界令人赞叹的一点，尤其术后回访做的更加细致、到位，术后顾客不仅享有完善的保障制度，还可随时来电咨询、检查；从服务方式上讲，韩国的医疗美容机构以人性化服务着称，他们的术后护理与美容院的会员制服务类似，定期对顾客进行跟踪回访，真正做到以顾客为中心，耐心细致、体贴入微，让顾客感到安全和信赖，特别是优质的术后跟踪服务，成为保证术后效果的一大法宝。 蒋中川（四川米兰整形美容医院） 我在美国 [1] [2] 下一页
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